浙江酒店管理考试专业培训班

  投诉酒店餐饮服务业永不消逝电波和问题，不管酒店对服务上花费多少心力，考虑多周到，难免出现细节问题不和顾客心意，会出现或多或少投诉事件。那么酒店投诉意义在哪里?管理者该怎样面对处理酒店投诉事件?

  一、客人对酒店投诉意义

  酒店员工充分熟悉到，客人对酒店投诉正常现象。某种意义上讲，投诉是沟通酒店管理者与客人桥梁，是好事，也可能坏事。能使被投诉部分或员工遭到相应惩罚;投诉又是信号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。假如酒店接受，就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进，从而吸引更多的顾客光临。

  1、 以使酒店熟悉到服务与管理中不足

  有些题目固然存在，其实不是酒店自己发现得了。题目一方面是潜伏，一方面本身存在题目，不能发现。客人不同，他们支付一定金钱，就希看物有所值，得到相应服务。他们对酒店服务及设施所存在题目非常敏感。酒店固然对员工进行严格练习，提出相应要求，并不是所有员工做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。

  2、 有益于酒店服务改进，进步服务水平。

  通过客人投诉，酒店发现本身所存在题目，能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断进步。

  3、提供与客人修补关系、和缓矛盾的佳机，从而有益于酒店开辟市场、取得客户。

  客人投诉，表示酒店存在服务漏洞使客人不满。假如客人不投诉，下次可能不来光顾。由于投诉能起作用，客人通过这一进程宣泄自己愤怒与不满。酒店了解到客人不满后对自己过失加以弥补，因酒店赢得客人，赢得市场。

  二、酒店投诉处理流程

  酒店怎样正确对待、处理客人投诉，以便到达快速而满意效果?根据以往经验，可以投诉处理整个进程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。

  1、听。对待任何客人投诉，不管鸡毛蒜皮小事件，还是较辣手复琐事件，作为受诉者要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人宣泄生气的进程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能渐渐平静下来，为我们的辩释提供条件条件。

  2、记。在听的进程中，要认真做好记录。特别是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据，也为我们以后服务工作的改进作展垫。

  3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙往脉，然后才能做出正确的判定，拟定解决方案，与有关部分获得联系，一起处理。

  4、报。对发生事情，做出决定或是难以处理的题目，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，特别是触及个人本身利益，更不应当有情不报。

  5、答。征求了领导的意见以后，要把正确及时反馈给客人，假如暂没法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人体谅，不能无掌控、无根据地向客人基本。

  三、酒店客人投诉处理原则

  1.态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决题目。

  客人对酒店投诉，熟悉到自己的工作服务存在一定题目，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店建立形象。

  2.克制、有耐心，不与客人辩论。

  客人一般碰到麻烦、不顺以后才来投诉的，难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动，员工一定努力克制自己，想法停息客人的怒气，必要时将管理职员请出来接待客人，解决题目。

  3、维护酒店利益

  前厅员工在处理客人投诉，一方面留意客人情绪，帮助客人解决题目;另外一方面要留意维护酒店利益，晓得解决题目技能。在解决客人投诉不要随便贬低其它部分，这类做法固然解决客人投诉，却侵害酒店利益，是不可取的。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，和对客人的关心、照顾来解决。